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Branding 2.0: “Ormai lo smartphone sta sostituendo il portafoglio”

di    -    Pubblicato il 7/05/2013                 
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Gianluca Diegoli e Emanuela Ciuffoli

URBINO – Luciano e Fernanda sono una coppia di Urbino. Lui geometra, lei casalinga, entrambi di 45 anni. Amano la musica rock e la cucina etnica. Quest’estate vorrebbero andare al mare ma non sanno ancora dove. Se andassero in un’agenzia di viaggi, un agente li aiuterebbe a trovare la soluzione migliore. Hanno deciso di non andare in agenzia, prenoteranno tutto via internet. Se sceglieranno di usare il sito Tui.it, spiega Claudio Tonti di Websolute, azienda pesarese che realizza siti web,  è perché quel sito consente loro di pianificare un viaggio senza dover decidere prima la destinazione, come per esempio richiede un sito più quotato come Expedia.

Luciano e Fernanda in realtà non esistono. Sono stati creati a tavolino, come  dei personaggi di The Sims, dai customer designer di Websolute. In linguaggio tecnico si definiscono “Personas design“, stereotipi  di consumatore  in base ai quali pianificare delle esperienze di consumo on-line. Solo grazie allo studio delle user experiences si può migliorare l’efficacia dell’e-commerce, il commercio via web.

Carrello e cataloghi in stile Ebay non bastano più e su questo sono tutti d’accordo,  Claudio Tonti, il blogger Gianluca Diegoli, esperto di e-commerce e social-media, Emanuela Ciuffoli e Erika D’Amico, docenti del Centro di ricerca sui linguaggi visivi e sulla moda di Urbino.  Si sono incontrati questa mattina a Branding 2.0 2013, ciclo di incontri organizzato dalla facoltà di Sociologia dell’Uniurb all’ex facoltà di sociologia. “Per un pugno di follower. Nuove sfide per professionisti, utenti e imprese tra e-commerce e co-working” il titolo scelto per quest’anno dagli organizzatori tra i quali Lella Mazzoli e Bernardo Valli.

Il design di un sito che pratica e-commerce è fondamentale e richiede uno studio di alcuni mesi, spiega Tonti. Bisogna soddisfare le richieste dei consumatori ma anche andare incontro ai loro “pains”, le loro frustrazioni. Se a Luciano e Fernanda disturba il dover dare una destinazione precisa per l’acquisto di un pacchetto viaggio, allora bisogna offrir loro un ventaglio più ampio di possibilità tra le quali scegliere. La customer experience, nel caso di Luciano e Fernanda vale quanto un agente di viaggi.

“L’e-commerce è un gran casino – spiega Gianluca Diegoli – quelli che cercavano l’oro hanno fallito, quelli che vendevano i picconi (gli strumenti) l’oro lo hanno trovato. I dispositivi mobili hanno stravolto l’esperienza di consumo. “Il nostro smartphone si sta pericolosamente sostituendo al portafoglio” racconta il blogger di minimarketing.it. L’esperienza di consumo si sta gradualmente trasferendo sui dispositivi mobili. Si parla sempre più di “mobile money.

Sono quattro le caratteristiche che possono descrivere chi acquista prodotti on-line: impazienza, acquisto di impulso, relazione intima e sistematicità.” Quello che sta accadendo, secondo Diegoli, è il passaggio dall’acquisto alla sotttoscrizione di un servizio, altrimenti non si spiegherebbero siti come l’americano Alice che offre un servizio di consegna a domicilio di tutti quei prodotti per la casa altrimenti troppo noiosi da comprare come detersivi o cotton-fioc.” Novaboxa è invece un sito spagnolo che ogni mese recapita a casa dei propri clienti tutto il necessario per il proprio bambino da prima che nasca fino a quando avrà bisogno di pannoli e biberon.

Come diceva Theodore Levitt “vendete il buco, non il trapano”, frase che sintetizza perfettamente quanto si possano espandere i confini dell’e-commerce.

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